《3·15晚会背后，企业危机公关那些事儿》

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《3·15晚会背后，企业危机公关那些事儿》

       每年到了3·15晚会的时候呀，好多企业家心里都七上八下的，特别不安生。为啥呢？因为在有些时候，商品质量普遍不咋高，服务也普遍不太好的情况下，央视要找出企业存在的问题，其实真不算太难事儿。就好比闭着眼睛随便挑几家企业去调查，想要一点问题都找不出来，那几乎是不可能的呀。所以说呢，这3·15晚会表面上看是在查各公司的产品和服务质量，可实际上呀，它更像是在检验各公司面对危机时的公关能力呢。

       那什么是危机公关呢？这其实是营销领域里的一个特殊职能哦，就是当企业碰到危机了，尤其是那种声誉方面的危机时，所采取的公关手段啦。可惜的是，大部分公司在这方面的能力呀，还比不上它们生产的产品质量呢。

       很多公司在被3·15晚会点名之后，第一反应就像是被雷劈了一样，整个人都懵了。等稍微冷静下来一点吧，又会变得特别愤怒，心里可能会想：咱一直都很努力地给消费者提供最好的服务呀，可你瞧瞧那其他一些公司，做得可比咱差多了，为啥不曝光他们呢？难道就因为他们投的广告比咱多，所以就光盯着咱不放啦？

       然后呢，有些公司可能就会脑子一热，做出特别冲动的事儿，说出那种类似“对不起，今天忘了给央视充值了”这样的话，这可真是在给自己挖坑呀，太作死了。

       其实呢，其他公司就真的没问题吗？也不是呀，大家或多或少可能都有点毛病。那为啥就自己这么倒霉被点名了呢？有时候还真没别的原因，就是轮到自己倒霉呗。这时候就得认这个倒霉事儿呀，为啥呢？回头再仔细看看被曝光的视频，自己真的就一点问题都没有吗？只要存在哪怕一点点小问题，在那么多双眼睛盯着的情况下，那可都变成大问题啦，毕竟大众的负面情绪这时候已经被挑起来了呀。

       咱们再来说说危机公关的概念哈。危机公关呢，它本质上其实就是对大众情绪的一种管理哦。在互联网时代呀，危机公关的关键就在于阻断信息的传播。要知道，现在这个时代的传播可不像以前主要靠媒体啦，更多的是大众自己在传播呢。所以呀，要想解决危机，最根本的就是得阻断大众心里想要传播这件事儿的念头。那怎么阻断这个念头呢？可不是靠一味地解释就行的，而是要让大众能够原谅你，甚至对你产生同情才行呢。

       那碰到这种情况具体该怎么做呢？

       首先呢，危机公关的第一步就是要认倒霉。要是心里一直想着“别人还不如我呢”这种不平衡的想法，那后面做出的正式回应可就容易走样啦。

       在移动互联网时代呀，像央视的3·15晚会这样的媒体报道，说起来只是引发危机的一个导火索罢了。公关部门得清楚地明白，真正的危机呀，是从不受任何媒体控制的、在互联网里像洪水一样快速传播的大众情绪开始的。媒体就好比是开了一枪，可后面挖坟填坑的事儿还得企业自己来处理呢。一旦被点名了，这时候就别光想着央视咋回事儿啦，因为真正的危机这才刚开始呢，后面企业做出的回应，才决定了这个危机到底会怎么发展下去呀。

       要是在众目睽睽之下，还想用“撒硬谎”这种手段来搞危机公关，那可真是自寻死路呀，感觉就像是公关总监是竞争对手派来故意搞破坏的一样。

       所以呀，别想着撒硬谎了，还是老老实实认错吧。要知道，认错回应里的每一个字那可都是相当重要的，尤其是字里行间传达出来的情绪。毕竟危机公关的本质就是管理大众情绪嘛。既然没办法通过影响那些主流媒体来改变大众的情绪，那就只能靠这短短一段认错的文字来起作用啦。

       要是在第一步“认倒霉”这个环节上做得不到位，心里那股不服气的情绪就会带到文字里去。可能自己觉得写出来的声明那是有理有据、进退分寸都把握得很好呀，可在大众眼里呢，很可能就变成了一篇充满防卫性的申辩书啦。这种不诚恳的“道软歉”，只会招来一堆骂声，还会让危机变得更严重，就好比是往刚刚冒出来的小火苗上，用高压油枪去浇油一样，火势一下子就变大啦。

       那到底该怎么认错才好呢？得先认倒霉，然后发自内心地、声泪俱下地去认错，往死里认错。千万不要申辩呀，每一句申辩就像是往火上浇的一桶油，只会让火烧得更旺。要找到被曝光问题的根源所在，然后提出那种一针见血的解决方案，甚至可以夸张点说，要自扇耳光打到消费者都看傻了，于心不忍为止，这样才能让刚刚冒头的危机火苗，在一开始就给它熄灭掉呀。

       总结一下哈，危机公关就是企业在面临危机，尤其是声誉危机时要采取的公关手法，其本质是对大众情绪的管理。在面对类似央视3·15点名这样的情况时，可别心存侥幸，得老老实实按照正确的方法去应对，不然只会让自己陷入更糟糕的境地哦。

       以上内容基于《刘润·5分钟商学院》学习所得