《从“产品代理人”到“用户代言人”:商业时代的转变与实践》
大家有没有注意到,在很多传统企业的墙上常常能看到这样一句话:“用户就是上帝”。这话说起来可太常见啦,不过好像也有段时间没怎么被细细琢磨过了。
曾经就有人和一家传统企业的老板探讨过这么个问题:用户真的就是上帝吗?那老板回答得可干脆了,说当然呀,企业所做的一切努力不就是为了让用户满意嘛,只有用户满意了,企业才有存在的价值呀。
但这里面其实有不少值得深思的地方呢。比如说吧,如果用户只有离开这家企业,投奔竞争对手才能满意,那企业还得让他满意吗?要是必须把所有利润都让给用户,他才满意,企业又该怎么办呢?而且要是把用户当成上帝,那“用户忠诚度”又该怎么理解呢?毕竟通常都是人对上帝忠诚,没听说上帝对某个人忠诚的呀。
接下来咱们聊聊一个重要的概念——“用户代言人”。
以前有产品为王、渠道为王的时代,那时候呀,用户其实算不上真正的上帝哦,倒有点像是被企业善待的“取款机”。为啥这么说呢?就是因为企业善待用户,很大程度上是盼着用户能掏钱消费呀。
可随着时代发展,情况就变啦。当进入到“用户为王”的时代,用户可就真正掌握了对企业的生杀予夺大权啦。就好比现在,用户只要动动手指头,就能轻松地从一个平台、一个产品切换到另一个平台、另一个产品,这时候企业每天都得小心翼翼的,就像如临大敌、如履薄冰一样,在这种情况下,用户才算是真正的上帝呀。为啥会这样呢?这得归功于互联网啦,它极大地降低了交易成本和边际成本,把各种各样的产品都恭恭敬敬地摆在用户面前,就等着用户去挑选呢,这也就意味着“用户为王”的时代正式到来啦。
那么在这个“用户为王”的时代,商业该怎么做呢?答案就是要转身,从产品的代理人变成用户的代言人呀。
下面咱们通过一些案例来好好理解一下吧。
就拿出租车来说,以前出租车司机在路上,看到谁在视野范围内就接谁,这就是典型的B2C的做事方式,也就是以企业(出租车司机)为出发点去考虑运营。可后来有了打车软件就不一样啦,你只要在软件上点一下“我要用车”,所有出租车就都跳出来供你选择啦,这就是C2B的模式啦,是从用户的需求出发啦。特别是坐专车的时候,你一上车,司机会关心地问你,冷不冷呀,要不要喝水呀,车上有WIFI要不要用呀,为啥司机会这么体贴呢?因为你下车后可以给他评价呀,如果评价不好,他接下一单可就难啦。像滴滴打车现在这么火,其实质就是把选择权从司机手里夺过来,交给了用户,它成功地从司机的代理人变成了用户的代言人呀。
再来看一些其他的例子哦。
比如说上海有个做生鲜水果的社群电商,叫虫妈邻里团。他们的做法是先让微信群里的用户下单,然后带着用户的需求去一级批发市场和商家谈判,目的就是帮用户用低价买到他们想吃的优质水果。而且这个虫妈邻里团还曾经试过绕过批发市场,直接去农村包下草莓大棚呢,这样用户们就能吃到又安全、又好吃、又便宜的草莓啦。
还有“必要商城”也很有意思哦。它代言了一群愿意为品质买单,但不愿意为品牌溢价买单的人,然后去找中国一流的代工厂定制商品。比如说必要商城和某品牌眼镜代工厂一起推出的运动眼镜,售价只要259元,可相同配置带着那个品牌的眼镜,据说市场价得好几千元呢;某大品牌代工厂生产的男鞋在必要商城只卖三四百元,而相同品质的那个品牌男鞋售价要两三千元呢。
类似的例子还有支付宝哦。大家都知道淘宝能这么成功,核心原因之一就是开发了担保交易手段“支付宝”。支付宝的运作逻辑是这样的,你一下单,货款就打到支付宝并锁死,暂时不支付给卖家,等你确认收货后,卖家才能拿到钱。淘宝通过支付宝,是无条件倾向于买家的,这就相当于成为了买家的代言人,也因此获得了巨大的成功呀。
那到底怎么才能变成“用户代言人”呢?
这里有两个要点哦。
第一点呢,可以向互联网公司或者软件公司学习,设立一个“产品经理”的职位。这个职位呀,其实就是用户在公司内部的代表哦。要注意啦,考核这个产品经理可不能看他的销售水平,而是要看他在多大程度上真的能代表用户,并且能依据用户的需求和其他部门去协调、去“战斗”呢。就像微软有个著名的三驾马车理论,产品经理、开发、测试就像是三驾马车,开发代表产品,测试代表质量,产品经理代表用户,他们相互制约,一起推动产品迭代发展呢。
第二点呢,在一些条件具备的行业,可以从B2C的爆款思路转变为C2B的大规模私人定制思路。“爆款”思维其实还是工业时代的老思路啦。在现在这个“用户为王”的时代,随着工业化4.0的发展,咱们可以思考一下怎么给每一个用户都定制只为他生产的产品呀,不是追求成为第一,而是要做到唯一,这样就能消灭爆款啦。就好比红领西服用柔性生产线生产私人定制的西装,海尔用无灯工厂生产私人定制的洗衣机一样哦。
总之,在如今的商业环境中,学会从产品代理人转变为用户代言人,或许能让企业在“用户为王”的时代更好地立足与发展。大家不妨多思考思考哦。
以上内容基于《刘润·5分钟商学院》学习所得。
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